Управление качеством технического сервиса

Системы менеджмента качества предприятий в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» (ISO 9001: 2000) считаются перспективным направлением повышения качества продукции и услуг в развитых странах. За рубежом наличие такой системы является неотъемлемым условием заключения внутренних и внешнеторговых контрактов. В различных регионах России (в том числе в Москве) наличие систем менеджмента качества является обязательным условием для получения государственного заказа и участия в тендерах. При этом если наличие сертификата соответствия на продукцию или услугу свидетельствует о том, что они отвечают требованиям безопасности, эргономики и экологии, изложенным в технических регламентах, национальных стандартах или условиях договоров, то сертификат соответствия систем менеджмента качества подтверждает потенциальную возможность предприятия стабильно выпускать качественную продукцию. Известно, что стандарты семейства ИСО 9000 выпуска 1994-1997 годов подверглись пересмотру и десять из них прекратили свое действие с 15 декабря 2003 года, — им на смену пришли стандарты версии 2000 года.

Основными причинами пересмотра стандартов стали:

• требования ISO1 к пересмотру действующих стандартов каждые пять лет;
• необходимость (начиная с 2000 года) упрощения структуры семейства стандартов ISO 9000 и сокращения числа стандартов в нём;
• проблемы, связанные с применявшейся ранее моделью системы качества, которая содержала 20 структурно и функционально неравнозначных и разрозненных элементов;
• отсутствие в предыдущих версиях ISO 9000 базовой организационной модели;
• ориентированность систем качества ISO версий 1987 и 1994 годов преимущественно на крупные промышленные предприятия, главным образом машиностроительного профиля;
• трудности предприятий малого бизнеса в связи с требованием иметь большое количество обязательных документов (около 15);
• необходимость перехода к более прогрессивным методам управления;
• недостаточная регламентация деятельности высшего руководства в предыдущих версиях;
• отсутствие в версиях 1987 и 1994 годов чёткой регламентации в области менеджмента ресурсов.
  

В результате пересмотра версии ISO 9000 1994-го года, содержавшей более 20 стандартов, версия 2000-го года содержит пять основополагающих документов: . «согласованную пару» стандартов на системы менеджмента качества: ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» и ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. 

Рекомендации по улучшению деятельности»;

•  стандарт по совместимости терминологии — ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
• стандарт ИСО 19011 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и охраны окружающей среды»;
• рекомендации по сертификации Р 50.3.005-2003 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Временный порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001: 2000)» (последний документ в ближайшем будущем должен трансформироваться в ГОСТ Р.

Стандарты ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001 являются основополагающими, которые в третьей редакции полностью гармонизированы по структуре и содержанию и поэтому называются «согласованной парой». Однако назначение этих стандартов различно: ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, а ИСО 9004 содержит тексты соответствующих разделов ИСО 9001 и предлагает методическую помощь для повышения эффективности и результативности деятельности организации.

ISO (International Organisation for Standardization) — Международная организация по стандартизации. Созданная в 1947 году, она является неправительственной организацией и объединяет национальные организации по стандартизации. Членами ИСО в настоящее время являются более 90 стран. Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии Российской Федерации (бывш. Госстандарт) участвует в работе ИСО в качестве национальной организации по стандартизации. На сегодняшний день действуют около 12000 стандартов ИСО. Разработка стандартов ИСО осуществляется техническими комитетами. (Прим. ред.).

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 [2] указывает: «Для успешного руководства организацией и её функционирования необходимо направлять её и управлять систематическим и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учётом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента».

Иными словами, не может существовать отдельно менеджмент персонала, менеджмент финансов, менеджмент ресурсов и т.д.: все отдельные направления представляют собой единое тканое полотно, в которое золотыми нитями вплетена система менеджмента качества.
В [2] сформулировано восемь принципов менеджмента качества, чтобы высшее руководство могло применять их для совершенствования деятельности своей организации.
1-й принцип: ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.